4 claves en la diferenciación de tu programa de fidelización

Diferenciación en fidelización

El boom de los clubs de fidelización en los últimos 15 años, y su intensificación en la etapa de crisis económica, ha tenido como consecuencia que 7 de cada 10 consumidores participen en un programa de fidelización y los que participan, lo hacen de media en 4 clubs de diferentes marcas. Este auge se traduce en que nuestros monederos alberguen una media de 5,8 tarjetas relacionadas con este tipo de programas.

Los estudios sobre hábitos en el uso de programas de lealtad insisten en que la decisión ocasional de solicitar una tarjeta  de fidelización no determina su uso en el tiempo. Así pues, el 30% de las marcas de consumo afirman que ha aumentado el número de participantes de sus planes de fidelización con respecto al año anterior, pero a pesar de ello, sólo un pequeño número de clubs acaban consolidando su cuota de espacio en nuestras carteras.

¿Cuáles son los factores que inciden en la consideración práctica de unos pocos clubs de fidelización y por el contrario  relegan al olvido a otras?

Obviamente, la primera condición para tener alguna posibilidad es que el cliente sienta que eres una marca preferente respecto a otras en su categoría.   Si bien, ésta es una condición necesaria pero no suficiente ya que tenemos muchos ejemplos de marcas prioritarias con bajos índices de engagement en sus programas de fidelización.

¿Cuáles son entonces esos factores clave que nos ayudarán a diferenciar nuestro programa de fidelización y hacerlo relevante?:

• Exclusividad: que las ventajas preferentes lo sean de verdad y nos desmarquen de clientes no implicados. Ofertas exclusivas, acceso a eventos VIP, información en primicia y por qué no, privilegios en servicios (comprar sin esperas, canales directos para reclamaciones u horarios de atención especiales).

• Sorpresa: Que el cliente reciba recompensas inesperadas, vinculadas a su nivel de implicación, genera emociones que favorecen el compromiso con la marca y beneficia la imagen que el cliente tiene de ella.

• Diversión: Incluir mecánicas de gamificación en nuestro programa de fidelización nos ayudará a conseguir que la compra se convierta en una experiencia divertida. Lo divertido genera afinidad y recuerdo positivo.

• Personalización: Un programa de fidelización nos permite conocer con precisión a nuestros clientes. Si nuestro CRM nos permite utilizar esta información de manera sencilla podremos establecer una relación individualizada que impregne todos los contactos con el cliente; desde el tipo de promociones que recibe hasta los canales y momentos más idóneos para conversar con él.

Si la comunicación con el socio no es personalizada, continua y relevante en cada contacto las posibilidades de consolidar nuestro programa se diluirá hasta desaparecer; como en tantos y tantos casos que todos conocemos.

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