¿Cuánto les gustas?

By 17 julio, 2015 Fidelización No Comments
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“Muchas gracias por la respuesta y la rapidez en atender esas pequeñas dudas”, “Tenéis un muy buen servicio de atención” ,“Gracias, me lo has explicado muy bien”, estos son algunos de los premios que podemos recibir al gestionar un club de fidelización. La relación de la marca con los socios/clientes es lo que definirá el grado de vinculación con ésta  (customer engagement).

La transformación cultural del nuevo consumidor se ha afrontado desde múltiples perspectivas en los últimos años. Posiblemente, una de las parcelas menos atendidas y desarrolladas en términos prácticos gira en torno a las expectativas del usuario digital en lo que a atención al cliente se refiere.

No olvidemos que las marcas capaces de prestar un servicio de atención al cliente one to one puede extraer de este enfoque  ventajas competitivas difícilmente imitables.

El club de fidelización es la excusa perfecta para acercarnos a los clientes con un añadido de calidez y personalización. Con un discurso amable que tiene más que ver con beneficios que con incidencias o reclamaciones. Con propuestas de productos y servicios exclusivas que mejoren la predisposición a una prescripción entusiasta.

Para que el socio del club perciba una relación ampliada, de valor añadido, y servicio os damos algunos consejos:

  1. Ofrecerle información completa sobre el club. El socio debe entender el funcionamiento del club y ser conocedor a tiempo real de todas las ventajas o acciones de las que puede beneficiarse. El personal de primer nivel en la atención al cliente debe estar respaldado por un modelo online de comunicaciones automáticas  que actúen de incentivo y sistema de avisos para el socio.
  1. Facilitar el feedback. El socio debe sentirse acompañado y conectado, es decir, disponer de diferentes vías que le permitan comunicarse con la marca, ya sea un mail de contacto, un teléfono o una dirección física; o redes sociales como twitter, cada vez más válidas en el ámbito de la atención al cliente. La integración de whatsup en los sistemas de atención al cliente es una realidad en compañías aéreas o servicio públicos en Europa.
  1. Percepción de un trato individualizado. Una de las tendencias que cimientan la cultura de marca de los nuevos modelos de negocio tiene que ver con la vuelta a lo básico, a lo artesanal, a las cosas hechas con cariño. En definitiva a las marcas con alma.. Personalizar cada contacto personal e impersonal, tratar al cliente con un tono más cercano al que utilizaríamos con un amigo o realizar campañas segmentadas y precisas van a contribuir a su lealtad.
  1. Gestión adaptada de las quejas o posibles reclamaciones. Ofrecer una solución rápida es un básico.  Se trata de que esas soluciones sean a medida.  Que se conciban y se presten de acuerdo a quién es, qué aporta y cuán consistente es la implicación del cliente con la marca.

Podríamos extendernos más pero ya es la hora de ir a por el café del viernes;)

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